Unberechtigte Kritik nervt, muss aber ernst genommen werden

Im Beitrag „Starker Sturm oder laues Lüftchen – was im Internet davon bleibt“ ging es darum, ob und wie Shitstorms Unternehmen schaden können. In vielen Fällen ist die Kritik der Nutzer berechtigt. Aber was, wenn nicht? Was, wenn die Kommunikationsverantwortlichen in Unternehmen nicht nur gegen die negativen Äußerungen „ankämpfen“ müssen, sondern gleichzeitig gegen die eigene Unzufriedenheit, weil die Kritik überzogen oder gar unberechtigt ist.

 

Es ist wohl menschlich, dass man in diesem Fall die ungerechtfertigten Unterstellungen aus der Welt räumen möchte. In den sozialen Medien sollte man hierbei aber vorsichtig vorgehen: Ironie, Rechtfertigungen oder das Herabsetzen der Kritiker sind tabu. Damit kippt man zusätzlich Öl ins Feuer und bringt im schlechtesten Fall sogar noch weitere Nutzer gegen sich auf, die dem Thema zuvor neutral gegenüberstanden. Deshalb gilt: Auch wenn man verärgert ist, weil man sich zu unrecht an den Pranger gestellt fühlt, ist es immer wichtig die Ruhe zu bewahren. Oberstes Ziel ist es, den Gegnern ihre Ängste zu nehmen und ihnen Wertschätzung entgegen zu bringen.

 

Humor kann helfen…

 

Deutsche Bahn

Es ist wichtig, dass ein Unternehmen, das im Internet „unter Beschuss“ steht, seine eigene Position klar formuliert. Am besten in einem positiven Rahmen. Nicht jedes Unternehmen kann und möchte so kreativ reagieren, wie es der Deutschen Bahn gelungen ist, als eine ehemalige Bahnkundin sich zwar charmant, aber auch sehr deutlich über die regelmäßigen Verspätungen beschwert hat (was unter Umständen durchaus auch in die Kategorie berechtigte Beschwerden fallen kann). Letztlich berichteten Blogs und Magazine über die positive Reaktion der Bahn, womit sie eine Beschwerde zur Eigenwerbung wenden konnte. Dieses außergewöhnliche Beispiel zeigt, was in den sozialen Kanälen ankommt – Spontaneität, Kommunikation auf Augenhöhe und vielleicht sogar eine Brise Humor.

 

…passt aber nicht immer

 

Nicht für jedes Thema und jedes Unternehmen bietet sich eine Antwort im Stil der Deutschen Bahn an. Beachtet man jedoch ein paar wenige Regeln, kann man den Kritikern schnell den Wind aus den Segeln nehmen:

 

– Leiten Sie die Themendebatte auf eine andere Plattform um. Sie können beispielsweise auf Ihrer Website eine FAQ-Seite einrichten und auf Ihren sozialen Kanälen darauf verweisen. Kritiker sind für Hintergrundinformationen immer dankbar und merken, dass Sie die Beschwerden ernst nehmen und Transparenz schaffen wollen. Verweisen Sie bei weiteren Anschuldigen auf Facebook auf Ihre FAQs, „die Sie erstellt haben, um allen Betroffenen Antworten auf ihre Fragen liefern zu können“.

 

– Setzen Sie, wenn der erste Sturm vorüber ist, neue Themen auf die Agenda. Gehen Sie dabei vorsichtig vor, damit es nicht als Ablenkungsmanöver wahrgenommen wird.

 

– Versuchen Sie Fürsprecher zu gewinnen. Gehen Sie auch auch hier vorsichtig vor und fordern Sie nie Menschen direkt dazu auf, das kann nach hinten losgehen. Vielmehr sollte es Ihnen gelingen, dass Blogger oder Journalisten aus freien Stücken Stellung für Sie beziehen.

 

Ob berechtigte oder unberechtigte Kritik, im Endeffekt gilt: Es gibt viele Gründe als Unternehmen in der Social-Media-Welt mitzumischen. Es gibt aber ebenso gute Gründe, davon abzusehen. Klar ist aber, das die Angst vor einem Shitstorm nicht zu den Gegenargumenten zählen sollte. Denn: Es gibt einige Unternehmen, wie zum Beispiel die Telekom oder die Deutsche Bahn, die schon immer die perfekte Zielscheibe für Kritiker sind.

 

 

Nicht erst seit es soziale Medien gibt, auch schon zuvor. Die meisten Unternehmen jedoch sind einer verschwindend kleinen Gefahr ausgesetzt, sich plötzlich mitten in einem riesigen Shitstorm wiederzufinden. Und wenn doch mal jemand einen kritischen Kommentar äußert, dann gilt: Zuhören, austauschen und daraus lernen.

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