Die E-Mail ist tot. Lang lebe die E-Mail!

„Was ist eine E-Mail?“, fragte Daniel Backhaus auf der 42. Mercedes Benz Social Media Night in Stuttgart und gibt (s)eine Antwort darauf: „Ein ToDo auf die Liste eines anderen setzen, ohne dass er sich dagegen wehren kann.“ Das ist natürlich plakativ und provokativ – jedoch steckt was Wahres dahinter. Und braucht es die E-Mail eigentlich noch? Genau wie von Backhaus, gibt es auch von uns ein klares JA!

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Change & Communication: Dann verändern wir uns mal

Change & Communication aber wie? Dass sich ein Enterprise 2.0 nicht aus dem Boden stampfen lässt, wird wohl kaum jemand leugnen. Schließlich geht es um einen Change, der fundamentaler kaum sein könnte. Dennoch werden die Mitarbeiter bei der Umsetzung des Wandels allzu oft ihrem Schicksal überlassen. In der Themenwoche Change & Communication des #e20mooc möchten wir daher diskutieren, was Unternehmen tun können, um ihre Mitarbeiter beim Wandel zu begleiten.

ChangeCommunication

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Online Community Health: Was ist das?

Jeder redet von Communitys und ihrer Wichtigkeit, daher wollten wir dem Thema noch genauer auf den Grund gehen. Wir hatten das Thema bereits in unserer dreiteiligen Serie aufgegriffen, nun wollen wir Ihnen den Sommer mit unserer Community Management Unplugged Serie versüßen. Dieses Mal erfahren Sie mehr zum Thema Online Community Health von Dr. David Wagner.


Community Management-unplugged

Communitys professionell betreuen

Der Einsatz von Social Media und Online Communitys in Unternehmen nimmt stetig zu. Damit diese Communitys professionell betreut werden können, beschäftigen viele Unternehmen inzwischen sogenannte Social Media oder Community Manager. Sie sind dafür zuständig, dass ihre Communitys dynamisch und lebhaft bleiben und sich deren Mitglieder aktiv austauschen.

Läuft meine Community?

Wie aber können Community Manager wissen, ob ihre Community gut funktioniert? In der Literatur wurde vor einiger Zeit der Begriff der Forengesundheit, oder Online Community Health, eingeführt, der eben diesen Zustand zu beschreiben versucht. Hinter dem Begriff verbergen sich folgende Dimensionen:

Dimension

Beschreibung

Neuer Content Das Hinzukommen neuer Inhalte in Form von Beiträgen (Quantität).
Guter Content Die Qualität von Informationen oder Beiträgen.
Interaktivität Das Vorhandensein langer Diskussionsstränge, in denen viele unterschiedliche Mitglieder zu Wort kommen.
Atmosphäre Das Klima in der Community, z.B. die Diskussions- und Streitkultur.
Mitglieder Die Anzahl der Community Mitglieder, aber auch der Erhalt von Schlüsselmitgliedern, z.B. Moderatoren.
Reaktionsfreudigkeit Die generelle Tendenz zu antworten, aber auch die Geschwindigkeit der Antworten.
Vertrauen Die Sicherheit persönlich hinterlegte Informationen, aber auch Vertrauen in die Aussagen und Handlungen anderer Mitglieder.

Forengesundheit

Hier finden Sie die MindMap>>

Wirkungsweise des Online Community Health Index

Obwohl einzelne Dimensionen in der Übersicht für spezielle Communitys etwas mehr oder weniger Relevanz haben können, so werden Social Media und Community Managern dennoch in die Lage versetzt den Gesundheitszustand ihrer Communitys systematisch zu erfassen. In einem weiteren Schritt kann dann überlegt werden, was unternommen werden muss um bestimmte Missstände zu adressieren und kranke Communitys gesunden zu lassen.

Hier können Sie sich den ganzen Artikel herunterladen>>

Referenzen:

Kraut, R. E., & Resnick, P. 2011. Building Successful Online Communities: Evidence-Based Social Design. Cambridge, MA: MIT Press.

Lithium (Ed.). 2012. Community Health Index for Online Communities. http://pages.lithium.com/community-health-index.html.

Wagner, D., Richter A., Trier, M., & Wagner, H-T. 2014. Toward a conceptualization of online community health. Proceedings of the 2014 International Conference on Information Systems.

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Über den Autor

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Dr. David Wagner ist Habilitand/Assistant Professor, Digital Strategy & Innovation, an der German Graduate School of Management and Law in Heilbronn. Seine Forschungsinteressen umfassen die strategische Nutzung von Informationstechnologien, insbesondere Social Media und Online Communities, durch Organisationen.

Herr Wagner studierte Management and Economics an der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg und Management Psychology an der University of Nottingham in Großbritannien. Er promovierte im Graduiertenkolleg ‚Dynamic Capabilities and Relationships‘ an der Europa-Universität Viadrina und der German Graduate School of Management and Law.

 

Projektkommunikation 2.0 – mehr als nice to have

Dezentrale Organisationen und die fortschreitende Globalisierung bedingen Social Collaboration, wie Sie bereits in Artikel Social Collaboration als logische Konsequenz der Gloabalisierung erfahren haben. Doch wie wirkt sich das nun auf die Projektkommunikation aus?

Projektkommunikation

In der heutigen Zeit bilden sich  Teams oftmals spontan – über Abteilungsgrenzen, „on demand“  im speziellen Projektfall. Dies geschieht bei der Know How! AG immer häufiger, dann gilt es eine geeignete Projektplattform für unterschiedliche Abetilungen (bei uns oftmals,  Vertrieb, WBT-Produktion, Projektleitung, Beratung und Qualifizierung und  Grafik zu finden).

 

In den letzten Monaten und Jahren hat sich immer mehr herauskristallisiert, dass eine effiziente Projektkommunikation im klassischen Email-Client nicht zu realisieren ist. Wir benötigen kollaborative Tools, die das kollaborative Zusammenarbeiten ermöglichen und sogar fördern.

Eine neue Art der Projektkommunikation

Wie sieht nun die Projektkommunikation im Social Collaboration Sinn aus? Alle Projektmitglieder werden zu Projektbeginn in eine speziell dafür eingerichtete Yammer-Gruppe eingeladen. Das Micro-Blogging Tool Yammer dient als zentrale Kommunikationsplattform innerhalb des Projektteams: Hier werden alle Projektinformationen für alle Projektteilnehmer sichtbar geteilt. Jedes Arbeitspaket  erhält einen eigenen Post und spezifische Tags (Wie man richtig „tagged“ erfahren Sie hier).

 

Updates werden, insofern zu einem bereits bestehenden Thema, nicht als neuer Post kommuniziert, sondern in den Verlauf der Posts hineingeschrieben. Dadurch sind die Posts (inklusive News Thread) immer ganz oben. Durch das Tagging ist gewährleistet, dass man die jeweiligen Post auch nach längerem Projektverlauf noch finden kann.

 

Und wie werden Dokumente geteilt?

Natürlich gibt  es innerhalb von Projekten auch unheimlich viele Dokumente, Dokumentstände, et cetera pp und diese gilt es effizient zu teilen. Denn das beste Feedback kann schnell im „Dokumentenversionierungsdurcheinander“ untergehen. Aus diesem Grund sind wir dazu übergegangen, Dokumente nicht mehr innerhalb von Yammer hochzuladen.

 

Als zentrale  Dokumentenablage dient unser Projekt-Sharepoint. Hier können Dokumente zentral (ohne Versionierungen) bearbeitet werden, in dem man sie einfach „kurz auscheckt“ und dann wieder „eincheckt“ (ganz wichtig). Die jeweiligen Team-Mitglieder informieren wir dann über Yammer durch einen Post mit einem Link zum Dokument.

Der Benefit für unser Team

„Ich will diese Art der Zusammenarbeit nicht mehr missen, Projekte können wir somit viel schneller und more social managen, richtig 2.0 eben“, so Stefanie Wurster, Projektmanagerin Enterprise 2.0.

 

Wie funktioniert erfolgreiche interne Kommunikation?

Wir freuen uns über diesen Gastbeitrag von Veit Mathauer zum Thema interne Kommunikation. Schon von je her unterstützen wir Kunden bei der internen Kommunikation. Dennoch haben sich über die Jahre die Mittel verändert. Natürlich machen wir immer noch Print-Mitarbeiterzeitschriften. Aber immer häufiger unterstützen wir dabei, Social-Media-Plattformen für die interne Kommunikation zu implementieren und richtig zu bespielen.

 

Damit diese Kanäle besonders von den Mitarbeitern gut angenommen werden, müssen einige Faktoren beachtet werden, die ich am Beispiel meiner Agentur Sympra aufzeigen will.

Erfolgsfaktoren

Der erste Schritt besteht in einer Bestandsaufnahme:

  • Was wollen wir an der internen Kommunikation im Unternehmen ändern?
  • Wo gibt es Verbesserungspotenzial?

Was erwarten wir von diesen Änderungen, und was sind wir bereit zu investieren?

Eine solche Analyse liefert Begründungen für die geplanten Maßnahmen und motiviert so die Mitarbeiter sich einzubringen. Anschließend müssen die entsprechenden Ressourcen bereitgestellt und es ist zu klären, wer welche Aufgabe übernimmt. Schulungen, Workshops und Einzelcoachings helfen dabei, die Medienkompetenz der Mitarbeiter zu erweitern. Denn genauso wie für die externe Kommunikation gilt intern: Die Qualität der Beiträge entscheidet maßgeblich über den Erfolg der Kommunikationskanäle.
Im gesamten Prozess muss das Management Vorbild sein. Gleichzeitig sollte es die konsequente Nutzung der neuen Kommunikationskanäle sicherstellen.
Letztlich muss überprüft werden, ob die Vorteile, die man sich von der Einführung der neuen internen Kommunikationstools erhofft, auch tatsächlich eintreten. Das kann mithilfe von Monitoring oder Feedback geschehen. Gegebenenfalls kann man Änderungen oder Anpassungen vornehmen.

 

Unser interner Sympra-Blog

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Aus der Praxis: Wie Microblogging die Unternehmenskultur verändert

In unterschiedlichen Beiträgen haben wir bereits darüber berichtet, wie sich Arbeitsweise und Kommunikation bei uns verändert haben, seit wir das Microblogging-Tool Yammer einsetzen. Wenn sich eine solche Plattform durchsetzt, kann jedoch noch viel mehr passieren, als „nur“ eine Verbesserung der Teamarbeit oder besseres Zeitmanagement. Je nachdem, wie das Unternehmen aufgestellt ist, können sich sogar wichtige Eckpfeiler der Unternehmenskultur verändern. Beispielhaft hier, was sich bei uns seither getan hat:

 

Hierarchische Grenzen verschwimmen

Um Microblogging-Werkzeuge erfolgreich einzusetzen, bedarf es einer breiten Masse von Mitarbeitern, die mitmachen – sonst funktioniert es nicht. Idealerweise sind Führungskräfte und Vorstand ganz vorne mit dabei und treiben die Veränderung der Kommunikation voran. Je nachdem, wie diese das Tool verwenden, können Mitarbeiter viel besser up-to-date bleiben, was die Chefs denn so tun und wo sie sind. Ein Posting zum erfolgreichen Akquisetermin oder die Ankündigung eines neuen Mitarbeiters wird schnell mit einem Kommentar oder „Gefällt mir“ versehen.

 

Dadurch, dass Mitarbeiter in Echtzeit sehen können, was die Vorgesetzten tun, wird die Transparenz erhöht. Und vielleicht verändert sich auch beim einen oder anderen Mitarbeiter die bisherige Wahrnehmung des Chefs. Ein lustiger Kommentar hier, ein witziges Bild dort machen den Vorgesetzten menschlicher und greifbarer. Besonders, wenn man an einem anderen Standort sitzt, als der Chef. Das bringt uns schon zum nächsten Punkt:

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Social Media Manager – eine neue Spezies am Arbeitsmarkt

Glosse

 

Mit dem Einzug von Social Media in die Unternehmenswelt, entstehen neue Berufsbilder und neue Aufgaben. Doch wie sieht der Alltag eines Social Media Managers aus?

 

Social Media Manager

 

Deine Freunde wissen nur bedingt, was du während deiner Arbeitszeit tust? Deine Familie versteht meistens nur Bahnhof, wenn du von deinem Job berichtest. So, oder so ähnlich ergeht es den Social Media Managern von heute, einer neuen Spezies am Arbeitsmarkt. Spaß bei Seite! aber viele hört man dennoch sagen:

 

•    „Social Media das kann man doch nebenher machen“
•    „Ach, das ist eine Person, die während der Arbeitszeit nur im Internet surft“
•    „Social Media macht bei uns der Praktikant“

 

Diese Missverständnisse rühren unter anderem daher, dass mit dem Einzug von Sozialen Medien in die Unternehmenswelt sich völlig neue Berufsbilder und Jobbeschreibungen entwickeln. Es stellt sich daher die Frage, was die genauen Aufgaben eines Social Media Managers sind.

 

Hierzu hat sich der der Bundesverband Community Management (BVCM) Gedanken gemacht. Dieser definiert die Aufgaben wie folgt:

 

„Ein Social Media Manager ist mit der Entwicklung der Social Media Strategie in Einklang mit übergeordneten Kommunikations- und Unternehmenszielen verantwortlich. Er koordiniert sämtliche Social Media Aktivitäten des Unternehmens und ist auch für das Monitoring bzw. Reporting zuständig. Als Schnittstelle zu anderen Unternehmensbereichen und auch als Stimme des Unternehmens nach außen und in die Community hinein muss er über zahlreiche Soft Skills verfügen, wie unter anderem Empathie, diplomatisches Geschick und Teamfähigkeit. Auch sollte er über Kenntnisse im juristischen Bereich und in den Bereichen Suchmaschinenoptimierung, Content-Generierung, Community Management und Krisenkommunikation verfügen“.

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Know How! AG gewinnt das Projekt „Enterprise 2.0@BOSCH Diesel Systems“

Nachdem die Robert Bosch GmbH bei der Entwicklung und Durchführung von Qualifikationsmaßnahmen innerhalb des Projekts Enabling Enterprise 2.0 bei BOSCH“ bereits auf die Know How! AG vertraut, unterstützt sie nun den Geschäftsbereich Bosch Diesel Systems (DS) bei der Konzeption und Realisierung eines Kommunikations- und Qualifikationskonzeptes.

 

 

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Mit diesem Projekt baut die Know How! AG ihre Kompetenz im Bereich Enterprise 2.0 weiter aus. Im Jahr 2013 liegt der Fokus auf der Bekanntmachung der verwendeten Social Business Software sowie auf der Schaffung eines Grundverständnisses für das Thema Enterprise 2.0. Im Jahr 2014 wird die Befähigung und Qualifizierung der Bosch DS Mitarbeiter weltweit im Mittelpunkt stehen.

 

Innerhalb des Projekts „Enterprise 2.0@Bosch Diesel Systems“ übernehmen die Mitarbeiter der Know How! AG ein großes Spektrum an Aufgaben. Im Bereich Kommunikation liegt der Schwerpunkt auf konzeptionellen und kreativen Aufgaben für verschiedene Medien, z. B. Trailer. Im Bereich Qualifizierung werden die Bosch Diesel Mitarbeiter beispielsweise durch Webinare, Seminare und Helping Hands vor Ort unterstützt.

 

Der E2.0 Koordinator bei Bosch Diesel Systems, Michael Tomic, äußert sich hierzu wie folgt: „Auf unserem Weg zu einem hochvernetzten Unternehmen suchten wir kompetente Social Business Partner, die uns auf Augenhöhe begleiten können – die Qualifikations- und Enabling-Erfahrung macht die Know How! AG zu unserer ersten Wahl“.

 

 

„Sorry, wir haben Mist gebaut!“

Es muss nicht genau diese Formulierung sein, aber unter dem Strich ist das die Botschaft, die die Online-Community hören will, wenn einem Unternehmen ein schwerwiegender Fehler unterlaufen ist. Die Kommunikationsverantwortlichen sollten sich also nicht scheuen, den Fehler einzugestehen. ABER: Sie sollten sich auch nicht klein machen, denn Fehler passieren. Ein Unternehmen, das bisher gute Leistungen erbracht hat und als Experte auf seinem Gebiet wahrgenommen wird, sollte sich auch weiterhin auf dieser Ebene bewegen.

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Pleiten, Pech und Pannen

 

Wenn ein Unternehmen sich falsch verhalten hat, sind abstreiten, ignorieren oder gar bevormunden nicht die Mittel der Wahl. Erinnern wir uns an den Fall Nestlé KitKat . Greenpeace hat Nestlé vorgeworfen, dass in KitKat Palmöl verarbeitet wird für dessen Anbau Gorillas sterben müssen.

 

Es tauchten verfälschte Nestlé- oder KitKat-Logos auf, die die Nutzer als Profilbilder verwendeten. Als der Nestlé-Community-Manager dann auf die Idee kam, den Nutzern vorzuschreiben, welche Profilbilder sie verwenden dürfen und welche nicht, verschlimmerte es das Debakel nur noch und die unerwünschten Logos vervielfachten sich. Und auch die Entscheidung, das ausschlaggebende Greenpeace-Video von YouTube entfernen zu lassen, zeigte wie überfordert die Verantwortlichen bei Nestlé mit der Situation waren. Die Debatte kochte hoch, die Empörung im Netz war riesig.

 

Schnell, offen und dialogbereit

 

Grundsätzlich empfiehlt es sich in einer Situation, wie es Nestlé beispielsweise war, sich zuallererst um eine Aufklärung des Sachverhalts zu bemühen und dies auch zu kommunizieren. Schuldzuweisungen und Dementis sind ein No-Go. Die Community möchte Transparenz – Informationen und Lösungsansätze. Nur wenn das Unternehmen aus der Kritik auch Konsequenzen für das tägliche Handeln ableitet und dies glaubwürdig kommuniziert, kann das Vertrauen wieder hergestellt und auch bald wieder ein normaler Dialog aufgenommen werden – oftmals sogar besser als zuvor.

 

Das scheint sich auch Nestlé zu Herzen genommen zu haben. Daher entwickelte die Kampagne von Solidar Suisse, in der Nestlé aufgefordert wird endlich fair gehandelten Kaffee in das Nespresso-Sortiment aufzunehmen, nicht die Schlagkraft wie die Greenpeace Kamgpagne. Als kleine Erinnerung: Im Video wird George Clooney von einem Nespresso-Schild erschlagen, um am eigenen Leib zu erfahren, wie sich die ausgebeuteten Kaffeepflückerinnen fühlen.

 

Bereits elf Stunden nach Start der Solidar Suisse Kampagne folgte das erste „Standard-Feedback“ von Nestlé in Englisch und Deutsch auf Facebook. Durch dieses offensive Standard-Feedback wurde praktisch auf jeden Facebook-Pinnwand-Eintrag ausführlich geantwortet. Zudem zeigte sich der Nestlé Konzern auch zu einem aktiven Dialog mit Solidar Suisse bereit und berief Anfang September 2011 ein Treffen mit der NGO ein. Auf Grund des optimierten Online Repution Management blieb nach Auffassung führender Social Media Experten der große „Shitstorm“ aus .

 

Und wenn ein Unternehmen zu Unrecht beschuldigt wird? Dann sieht das alles ein bisschen anders aus!