Ein Tag im Leben eines Support-Trainers

Wie die Überschrift bereits offeriert, werden sich die folgenden Zeilen der Tätigkeit eines IT Trainers im Supportbereich widmen. Sie werden also einen kleinen Einblick in den Arbeitsalltag eines Trainers und Programmierers im Einsatz an der Hotline und im direkten Kundenkontakt bei einem großen Unternehmen in Deutschland erhalten. Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen.

Support

Der Tag beginnt

Der Tag eines Supporters beginnt meist unspektakulär: Rechner starten – Tools zum Laufen bringen und ein klein wenig hoffen, dass nicht ein nächtlicher „Patch“ einige Programme unbrauchbar gemacht hat. Zum Schluss noch die Krawatte richten und in die Telefonanlage einwählen. Ja richtig, die Krawatte, denn so wie man sich kleidet so fühlt man sich auch und so kommuniziert man auch.

 

Sie kennen das sicher alle, mit einen Anzug bewegt man sich ganz anders und wird von seinen Gegenüber ganz anders wahrgenommen und unter Umständen auch behandelt. Jetzt werden sie sagen, an einer Hotline im Telefonsupport sieht einen ja eh keiner, aber das Gefühl was man dem Gegenüber vermittelt, ist ein anderes als wenn ich in Jogginghose und T-Shirt dasitze. Nicht zuletzt kann es auch immer zum direkten Kundenkontakt kommen, bei dem entsprechendes Auftreten und Aussehen wichtig sind.

Das Telefon klingelt

Nachdem alle Vorarbeiten erledigt sind, kommen auch schon die ersten Anrufe. Die meisten Themen sind schnell abgearbeitet und können direkt gelöst werden. Einige sind dabei recht spezieller Art, aber durch die sehr gute Vorbereitung kennt man Kundenspezifika gut und kann auch bei komplexeren Themen und Problemen schnell und unkompliziert helfen, die Erstlösungsquote passt. Natürlich muss jeder Anruf erfasst werden, um spätere Auswertungen vornehmen zu können, aber auch eine Historie zu erhalten, welche Themen gehäuft auftreten und wann es sinnvoll ist, eine allgemein zugängliche Information in das Unternehmen zu streuen, wie bei bestimmten Herausforderungen vorzugehen ist. So wird das „Call-Aufkommen“ verringert, was zu zufriedeneren Mitarbeitern führt.

Unlösbare Probleme?

Sollte man einmal mit einem Problem konfrontiert werden, welches nicht sofort lösbar ist, schleift man sich aus der Anlage aus und sucht nach Lösungen, meist unter Kollegen oder auch im Internet. So schafft man sich über die Zeit ein sehr umfangreiches Wissen. Und genau das ist es, was meiner Meinung nach einen guten Supporter ausmacht – seine Erfahrung.

 

Ich hoffe Sie konnten einen kleinen Einblick in den Tag eines Support-Trainers erhalten und wünsche viel Spaß beim Lesen der restlichen Beiträge.

 

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Zur Person Matthias Walter

Matthias Walther

Seit bereits 2011 ist Matthias Walther als selbstständiger Trainer, Projektleiter und Programmierer für die Know How! AG tätig. Dabei führt er sowohl Präsenztrainings im Microsoft-Office-Bereich als auch Informationsveranstaltungen in Einzel- und Doppelmoderation durch, übernimmt die Projektleitung bei Migrationsprojekten der Kunden von Know How! oder unterstützt den Support an der Hotline bei kniffeligen VBA Problemen während der Einführung neuer Software. Webinare runden dabei sein Profil ab.

Stellenausschreibung: Trainer für IT-Schulungen

Wir suchen einen Trainer für IT-Schulungen für den Bereich Beratung & Qualifizierung!

 

Ihre Aufgaben:

  • Durchführung von IT-Seminaren in unseren Räumen oder Inhouse beim Auftraggeber
  • Mitarbeit in Rollout-Projekten (z.B. Umstieg auf Windows 7 und Office 2010)
  • Großveranstaltungen, evtl. in Form von Doppelmoderationen
  • Betreuung am Arbeitsplatz
  • Erstellung von Schulungsunterlagen
  • Erarbeitung von Seminarkonzepten sowie dazugehörigen Seminarunterlagen
  • Beratung der Auftraggeber bei projektspezifischem Schulungsbedarf

Ihr Profil:

  • Mehrjährige Erfahrung als IT-Trainer
  • Exzellente Kenntnisse MS-Office
  • Kunden- und Dienstleistungsorientierung
  • Selbstständiges, ziel- und ergebnisorientiertes Denken und Handeln
  • Kommunikationsstärke und Begeisterungsfähigkeit
  • Gute Ausdrucksweise und gepflegtes Auftreten
  • Bereitschaft und Interesse an ständiger Weiterbildung
  • Bereitschaft zu Reisetätigkeiten
  • Gute Englisch-Kenntnisse (im Idealfall für Trainings bzw. Vorträge in Englisch)
  • Weitere Fremdsprachen (auch „Native Speaker“)  von Vorteil

Wir bieten:

  • Die Arbeit in einem jungen und erfolgreichen Team
  • Interessante und anspruchsvolle Aufgaben
  • Möglichkeiten zur Weiterbildung

Art der Beschäftigung:
Honorarbasis

 

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