Working Out Loud

Gastbeitrag von Barbara Koch (IBM Deutschland)

Warum ich immer online bin? Warum ich alles teile? Ob mich das nicht von meiner Arbeit abhält? Im Gegenteil, ich könnte mir ein Leben ohne Sharing, Transparenz, Netzwerken und Collaboration nicht mehr vorstellen! Social Networking begleitet mich tagtäglich – und das nicht nur im privaten Umfeld mit Freunden sondern auch in meinem Arbeitsalltag mit Kollegen, Partnern und Kunden. Über die Jahre habe ich viele Menschen kennengelernt und bin sowohl in der „realen“ als auch in der virtuellen Welt mit ihnen in Kontakt geblieben. Durch offene, großzügige und transparente Kommunikation konnte ich mir ein Netzwerk aufbauen, welches mein Leben wiederspiegelt. Indem ich meine Arbeit offen lege, können andere aus meinen Erfahrungen lernen, ich aber genauso von ihnen profitieren. Insgesamt ist also ein Geben und Nehmen – effizienter geht es aus meiner Sicht nicht.
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Enterprise 2.0 – Erfolgsfaktoren

Quelle: Iris Weinmann

 

Wir leben in einer komplexen und dynamischen Arbeitswelt. Die Märkte sind schnelllebiger als je zuvor. Unternehmen dürfen sich nicht auf ihrem Erfolg und festen Organisationsstrukturen ausruhen. Wenn sie dies tun wird es zunehmend schwieriger auf dem Markt mitzuhalten. Mehr zum Thema Erfolgsfaktoren erfahren Sie in diesem Gastartikel von Iris Weinmann, Social Media Beraterin und Projektmanagerin.

 

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Führung 2.0, aber wie?

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Führungskräfte dazu zu befähigen mit einem beschleunigten Wandel der Unternehmensumwelt zurechtzukommen bzw. diesen aktiv mitzugestalten. Ein wesentlicher Faktor, der diesen Wandel treibt, ist der Einsatz von Technologie in Organisationen, z.B. durch Social Media und Online Communitys. Mehr dazu erfahren Sie im Gastartikel von  Dr. David Wagner.
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Community Management unplugged mit Tom Noeding

Jeder redet von Communitys und ihrer Wichtigkeit, daher wollten wir dem Thema noch genauer auf den Grund gehen. Wir hatten das Thema bereits theoretisch beleuchtet in unserer dreiteiligen-Serien nun wollen wir Ihnen den Sommer mit unsere Community Management Interviewreihe: Community Management unplugged versüßen. Weiter geht’s mit Tom Noeding

Herr Noeding, wie sieht ein „durchschnittlicher“ Tag im Leben eines Community Managers aus?

Gleich morgens, oft auch schon auf dem Weg ins Büro, schaue ich nach, was sich über Nacht in der Community getan hat: Sind neue Mitgliederbeiträge oder Kommentare , Direktnachrichten, Beschwerden, kritische Beiträge hinzugekommen, die einer Prüfung bedürfen. Danach „checke“ ich den Redaktionsplan und bereite die geplanten Inhalte vor – insofern noch nicht geschehen. Diese terminiere ich ggf. vor. Das betrifft vor allem öffentliche Beiträge, die auch über Social-Media-Kanäle verbreitet werden sollen. Auch das Monitoring kommt natürlich nicht zu kurz. Da nutze ich für die Social-Media-Kanäle das Tool Fanpage Karma des gleichnamigen Berliner Startups. Damit habe ich sehr gute Erfahrungen gemacht und es reicht für unsere vergleichsweise kleine Community – rund 8.000 Mitglieder – völlig aus. Und bezahlbar ist es obendrein.

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Online Community Health: Was ist das?

Jeder redet von Communitys und ihrer Wichtigkeit, daher wollten wir dem Thema noch genauer auf den Grund gehen. Wir hatten das Thema bereits in unserer dreiteiligen Serie aufgegriffen, nun wollen wir Ihnen den Sommer mit unserer Community Management Unplugged Serie versüßen. Dieses Mal erfahren Sie mehr zum Thema Online Community Health von Dr. David Wagner.


Community Management-unplugged

Communitys professionell betreuen

Der Einsatz von Social Media und Online Communitys in Unternehmen nimmt stetig zu. Damit diese Communitys professionell betreut werden können, beschäftigen viele Unternehmen inzwischen sogenannte Social Media oder Community Manager. Sie sind dafür zuständig, dass ihre Communitys dynamisch und lebhaft bleiben und sich deren Mitglieder aktiv austauschen.

Läuft meine Community?

Wie aber können Community Manager wissen, ob ihre Community gut funktioniert? In der Literatur wurde vor einiger Zeit der Begriff der Forengesundheit, oder Online Community Health, eingeführt, der eben diesen Zustand zu beschreiben versucht. Hinter dem Begriff verbergen sich folgende Dimensionen:

Dimension

Beschreibung

Neuer Content Das Hinzukommen neuer Inhalte in Form von Beiträgen (Quantität).
Guter Content Die Qualität von Informationen oder Beiträgen.
Interaktivität Das Vorhandensein langer Diskussionsstränge, in denen viele unterschiedliche Mitglieder zu Wort kommen.
Atmosphäre Das Klima in der Community, z.B. die Diskussions- und Streitkultur.
Mitglieder Die Anzahl der Community Mitglieder, aber auch der Erhalt von Schlüsselmitgliedern, z.B. Moderatoren.
Reaktionsfreudigkeit Die generelle Tendenz zu antworten, aber auch die Geschwindigkeit der Antworten.
Vertrauen Die Sicherheit persönlich hinterlegte Informationen, aber auch Vertrauen in die Aussagen und Handlungen anderer Mitglieder.

Forengesundheit

Hier finden Sie die MindMap>>

Wirkungsweise des Online Community Health Index

Obwohl einzelne Dimensionen in der Übersicht für spezielle Communitys etwas mehr oder weniger Relevanz haben können, so werden Social Media und Community Managern dennoch in die Lage versetzt den Gesundheitszustand ihrer Communitys systematisch zu erfassen. In einem weiteren Schritt kann dann überlegt werden, was unternommen werden muss um bestimmte Missstände zu adressieren und kranke Communitys gesunden zu lassen.

Hier können Sie sich den ganzen Artikel herunterladen>>

Referenzen:

Kraut, R. E., & Resnick, P. 2011. Building Successful Online Communities: Evidence-Based Social Design. Cambridge, MA: MIT Press.

Lithium (Ed.). 2012. Community Health Index for Online Communities. http://pages.lithium.com/community-health-index.html.

Wagner, D., Richter A., Trier, M., & Wagner, H-T. 2014. Toward a conceptualization of online community health. Proceedings of the 2014 International Conference on Information Systems.

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Über den Autor

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Dr. David Wagner ist Habilitand/Assistant Professor, Digital Strategy & Innovation, an der German Graduate School of Management and Law in Heilbronn. Seine Forschungsinteressen umfassen die strategische Nutzung von Informationstechnologien, insbesondere Social Media und Online Communities, durch Organisationen.

Herr Wagner studierte Management and Economics an der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg und Management Psychology an der University of Nottingham in Großbritannien. Er promovierte im Graduiertenkolleg ‚Dynamic Capabilities and Relationships‘ an der Europa-Universität Viadrina und der German Graduate School of Management and Law.

 

WebAnalytics – die Welt ist eine Google two

Letzte Woche hat uns Wolfgang Schmidt-Sichermann bereits ein wenig in die Geheimnisse der Webanalytics eingeführt. Dies Woche knüpfen wir hier mit Teil zwei des Gastartikels an. Viel Spaß beim Lesen und Merci an Wolfgang.

5. Die Rolle des Webanalysten im Unternehmen

Die Rolle des WebAnalysten ist es, den internen Abteilungen und Kollegen Hilfestellung und Unterstützung zu bieten, um bessere Entscheidungen zu treffen und nicht, deren Rolle oder gar deren Entscheidungskompetenz übernehmen zu wollen. Es geht nicht darum, für alles und jedes Ereignis verantwortlich zu sein. geht es darum, valide Zahlen zu liefern und diese in Zusammenarbeit mit den Betreffenden im Unternehmen zu analysieren und zu verstehen

Eine Methode zur Unterstützung dieses Rollenverständnisses ist z. B. die Einrichtung eines Steering Committees und natürlich das Reporting.

Webanalytics

 

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WebAnalytics – die Welt ist eine Google one

Das Thema WebAnalytics ist in aller Munde. Worauf muss man achten,wie macht man Daten messbar. Diesen und weiteren Fragen geht seit Langem Wolfgang Schmidt-Sichermann, CEO online in4mation GmbH, auf den Grund.  Mehr dazu nun in seinem Gastartikel. Danke auch auf diesem Weg.

Die Ausgangslage

Wenn man heute über WebAnalytics spricht, so meint man “discovery and communication of meaningful patterns in data” (Quelle: Wikipedia) , die hauptsächlich aus dem Internet stammen. Grundlage hierfür ist die Tatsache, dass man heute besser und mehr denn je in der Lage ist, Online-Nutzerdaten zu erheben und zu analysieren. Insofern ist es naheliegend, dass Statistik, Online Handel, Data Mining und Datenvisualisierung Begriffe sind, die in diesem Zusammenhang auftauchen (und natürlich auch Privacy und Datenschutz). WebAnalytics dient also der Optimierung von Online-Angeboten jedweder Art und ist heute einer der wichtigsten Parameter für Entscheidungen im Online-Bereich.

Webanalytics

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Ein Tag im Leben eines Support-Trainers

Wie die Überschrift bereits offeriert, werden sich die folgenden Zeilen der Tätigkeit eines IT Trainers im Supportbereich widmen. Sie werden also einen kleinen Einblick in den Arbeitsalltag eines Trainers und Programmierers im Einsatz an der Hotline und im direkten Kundenkontakt bei einem großen Unternehmen in Deutschland erhalten. Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen.

Support

Der Tag beginnt

Der Tag eines Supporters beginnt meist unspektakulär: Rechner starten – Tools zum Laufen bringen und ein klein wenig hoffen, dass nicht ein nächtlicher „Patch“ einige Programme unbrauchbar gemacht hat. Zum Schluss noch die Krawatte richten und in die Telefonanlage einwählen. Ja richtig, die Krawatte, denn so wie man sich kleidet so fühlt man sich auch und so kommuniziert man auch.

 

Sie kennen das sicher alle, mit einen Anzug bewegt man sich ganz anders und wird von seinen Gegenüber ganz anders wahrgenommen und unter Umständen auch behandelt. Jetzt werden sie sagen, an einer Hotline im Telefonsupport sieht einen ja eh keiner, aber das Gefühl was man dem Gegenüber vermittelt, ist ein anderes als wenn ich in Jogginghose und T-Shirt dasitze. Nicht zuletzt kann es auch immer zum direkten Kundenkontakt kommen, bei dem entsprechendes Auftreten und Aussehen wichtig sind.

Das Telefon klingelt

Nachdem alle Vorarbeiten erledigt sind, kommen auch schon die ersten Anrufe. Die meisten Themen sind schnell abgearbeitet und können direkt gelöst werden. Einige sind dabei recht spezieller Art, aber durch die sehr gute Vorbereitung kennt man Kundenspezifika gut und kann auch bei komplexeren Themen und Problemen schnell und unkompliziert helfen, die Erstlösungsquote passt. Natürlich muss jeder Anruf erfasst werden, um spätere Auswertungen vornehmen zu können, aber auch eine Historie zu erhalten, welche Themen gehäuft auftreten und wann es sinnvoll ist, eine allgemein zugängliche Information in das Unternehmen zu streuen, wie bei bestimmten Herausforderungen vorzugehen ist. So wird das „Call-Aufkommen“ verringert, was zu zufriedeneren Mitarbeitern führt.

Unlösbare Probleme?

Sollte man einmal mit einem Problem konfrontiert werden, welches nicht sofort lösbar ist, schleift man sich aus der Anlage aus und sucht nach Lösungen, meist unter Kollegen oder auch im Internet. So schafft man sich über die Zeit ein sehr umfangreiches Wissen. Und genau das ist es, was meiner Meinung nach einen guten Supporter ausmacht – seine Erfahrung.

 

Ich hoffe Sie konnten einen kleinen Einblick in den Tag eines Support-Trainers erhalten und wünsche viel Spaß beim Lesen der restlichen Beiträge.

 

Informieren Sie sich auf unserer Homepage über unsere Produkte

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Zur Person Matthias Walter

Matthias Walther

Seit bereits 2011 ist Matthias Walther als selbstständiger Trainer, Projektleiter und Programmierer für die Know How! AG tätig. Dabei führt er sowohl Präsenztrainings im Microsoft-Office-Bereich als auch Informationsveranstaltungen in Einzel- und Doppelmoderation durch, übernimmt die Projektleitung bei Migrationsprojekten der Kunden von Know How! oder unterstützt den Support an der Hotline bei kniffeligen VBA Problemen während der Einführung neuer Software. Webinare runden dabei sein Profil ab.

Change – ab heute machen wir alles anders!

Im Meeting verkündet der Manager: „Ab heute machen wir alles anders! – Meetings werden nur noch virtuell abgehalten, an Stelle der Protokolle tritt ein Blog, und dokumentiert wird ab sofort im Wiki!“. Lesen Sie mehr dazu im Gastartikel von Stig Pfau. Vielen Dank auch auf diesem Weg.

 

Was für den einen klingt, wie der Himmel auf Erden ist für den anderen die Hölle 2.0 – und das ist nicht nur ein Problem der digitalen Immigranten. Die technologische Entwicklung bringt kontinuierlich neue Technologien hervor, die oft auch einen Wechsel der Prozesse und der Arbeitsmethoden mit sich bringen. Insbesondere bei den neuen Technologien des Social Web ist das so. Das „Mitmach-Web“, wie es auch oft genannt wird, erfordert eine grundlegende Änderung des Verhaltens: die Zusammenarbeit.

Change

Zusammenarbeit? – Wir arbeiten doch schon seit Jahren in Projekt-Teams zusammen!

Richtig – für das gesamte Projekt und dennoch war es vor dem Web 2.0 so, dass einzelne Teile wie Dokumente beispielsweise auf dem PC erstellt wurden, ohne dass der Kollege nebenan seinen „mehr oder weniger konstruktiven Beitrag“ zu dem gerade entstehenden Dokument hinzugegeben hat oder der Inhalt durch Bewertungen und Kommentare in der „Öffentlichkeit[1]“ ausdiskutiert wurde. Die neuen Plattformen wie Blogs oder Wikis bringen unsere Arbeit von dem persönlichen Arbeitsbereich in eine Sphäre, die selbst für Insider schwer zu begreifen ist.

 

Aus dieser Unsicherheit entstehen Ängste, die im Rahmen des Change Managements oft vernachlässigt werden. Change-Prozesse fokussieren meistens die Technologien und Prozesse. Gründe, warum Changes ins Stocken geraten oder gar scheitern sind selten technologischer oder prozeduraler Natur – sondern menschliche Ängste wie:

  • Reputationsverlustangst
  • Kommunikationsangst
  • Polarisationsangst
  • Konfliktangst

Beispiel Reputationsverlustangst

Ein Wissensarbeiter, wie ein Ingenieur, im Unternehmen begründet seine Anerkennung (und damit auch seinen Job und sein Gehalt) aus dem speziellen Expertenwissen, welches er besitzt. Genau dieses Wissen dem gesamten Unternehmen, zum Beispiel in einem Wiki, zur Verfügung zu stellen kommt einem beruflichen Selbstmord gleich, denn er nimmt sich hiermit – subjektiv – die Begründung für sein Dasein, seine Reputation.

 

Dass durch die Veröffentlichung seines Wissens sein Expertenstatus steigt ist ihm zunächst nicht bewusst, denn zu dem niedergeschriebenen Wissen kommt die Erfahrung in der Umsetzung hinzu, die nicht dokumentiert werden kann. Jeder, der schon versucht hat eine Sauce Hollandaise nach Rezept nachzukochen, weiß wovon ich spreche. Hier ist das Change Management gefordert um neben den Technologien, den Prozessen auch den Menschen zu beachten und an der Hand zu nehmen.

 

[1] Öffentlichkeit bezieht sich auf den jeweiligen Grad der Veröffentlichung (Team, Unternehmen, ganze Welt)

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Über den Autor

Stig Pfau

Stig Pfau hilft Unternehmen dabei, die neuen Medien und Technologien erfolgreich einzusetzen.

 

 

HR-Safari 2014: Von Change und (Re)volution

Was ist eigentlich eine HR Safari? Welchen Vorraussetzungen muss sich modernes HR Management stellen? Wie gelingt die Transformation zum Social Enterprise. Antworten liefert Stephan Grabmeier.

Wie kam es zu der Idee mit der HR-Safari?

Die Idee entstand zwischen Simone Ashoff und mir. Simone Ashoff ist Gründerin der Good School. Wir haben uns oft über unsere Erfahrungen zum Stand und Reifegrad von HR’lern zur Digitalisierung und Innovation unterhalten. Das Urteil dazu ist für uns beide sehr ernüchternd, daher haben wir uns entschlossen ein neues Format zu machen was der HR Zunft hilft besser zu werden.

Wer sollte an der HR Safari teilnehmen? An wen richtet sich die HR-Safari?

Jeder HR’ler, der mindestens an zwei Dingen arbeitet: a) Wer sich und die HR Funktion in die nächste Stufe der Digitalisierung zu bringen möchte und daran arbeitet neue Arbeits- und Organisationsformen umzusetzen und b) wer neue HR Services für Social Enterprise, Innovation und Digital Leadership in seinem Business liefern muss. Letztendlich also jeder HR’ler, der sein Unternehmen auf das nächste Level heben will/muss, um den Anschluss in der Unternehmensentwicklung nicht zu verpassen.HR-Safari

Was können die Teilnehmer der Safari lernen?

Die Teilnehmer lernen maßgeblich durch erleben. Das ist der große Unterschied zu Konferenzen oder „Otto Normal Workshops“. Einerseits haben wir eine bunte Mischung aus Impulsen von Vordenkern. Christoph Bornschein wird zur Digitalisierung seinen Input geben, Tobias Moorstedt zu Big Data und ich vertiefe die Transformation zum Social Enterprise.  Andererseits steigen wir immer wieder in den Bus, besuchen Unternehmen und tauchen direkt ein in die Gegebenheiten vor Ort ein. Wir sind u.a. bei Wooga, den Samwer Brüdern oder auch dem Telekom Incubator hubraum.

 

Im Betahaus, einem Co-Working Space, machen wir eine Tool Session für HR’ler. D.h. da steigen wir Hands-on ein, wie Social Werkzeuge zu bedienen sind. An einem Nachmittag werden ausgesuchte Start Ups aus der HR Szene Innovationen pitchen, die für HR zukünftig von Bedeutung sein können. Diese werden von den Teilnehmern in einem Innovationsmarktplatz begutachtet. Es wird ein facettenreiches Potpourri. Nach zwei Tagen haben die Teilnehmer eine Menge erlebt, gelernt und auch viel Spaß gehabt.

Ein zentrales Thema der HR Safari lautet: „Das Internet macht die HR-Arbeit schwerer und gleichzeitig leichter, je nach Blickwinkel.“ Welche Blickwinkel sind damit gemeint? Gibt es Beispiele, was schwerer und was leichter wird?

Jeder Paradigmenwechsel hat zwei Seiten. In erster Linie wird es für die meisten schwerer alte Gewohnheiten zu verlassen, in neue Arbeitsformen einzutauchen, neue Muster anzunehmen und mit tradiertem abzuschließen. Wenn man den Blickwinkel der Treiber und Evangelisten einnimmt, ist permanente digitale Veränderung normal und Veränderung die Droge der Evolution. Bei den meisten Menschen sind die intrinsischen „Veränderungsgene“ nicht so stark ausgeprägt. Das ist der andere Blickwinkel. Beide möchten wir zusammen bringen, beide Seiten sollen sich befruchten.

 

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