Internes Community Management will gelernt sein

Community Management ist längst den Kinderschuhen entsprungen. Wusste man vor Jahren noch nicht so richtig etwas damit anzufangen, so reicht heute die grundlegende Begeisterung für die Arbeit und das Unternehmen, bzw. das Produkt nicht mehr aus. KPIs, Konzepte und Strategien sind hier wichtige Schlagworte, welche mehr und mehr den Alltag bestimmen und hier liegen oft die ersten Probleme.

 

Community

 

Die zunehmende Professionalisierung macht es erforderlich, dass ein Community Manager sich mit Inhalten wie Strategie, Konzeption, dem Community Lifecycle und vielem mehr beschäftigen muss.

Die Ansprüche steigen:

  • Was ist der Sinn und Zweck, warum eine Community gegründet wird?
  • Welche Methoden gibt es, um Communitys zielgerichtet zu steuern?

 

Insbesondere im Bereich Enterprise 2.0, bzw. innerhalb eines hochvernetzten Unternehmens sind diese Kenntnisse essenziell. Communitys müssen einen Grund haben und einen Zweck verfolgen, um anschließend auf ein Ziel einzuzahlen zu können. Somit ist eine grundlegende Kenntnis des Community Managements notwendiger denn je:

  • Wie formuliert man die Idee richtig?
  • Was muss in ein Community Konzept enthalten?
  • Wie bereite man die Community optimal für den Start vor?
  • Was gibt es bei der aktiven Betreuung zu beachten und was kann alles passieren?
  • Wie gehe ich mit Krisen um und wie überprüfe ich konstant meine Community?
  • Wie können geeignete KPI’s aussehen und wie wende ich diese an?
  • Wie promote ich meine Community und wie motiviere ich potentielle Teilnehmer?

 

Auf dem Weg zum internen Community Management

Mit diesen und anderen Themen setzen sich die Teilnehmer einer Community Manager Ausbildung auseinander. Sie erarbeiten Lösungen und schließen den Kurs am Ende mit einem Zertifikat ab. Natürlich spielen auch andere Skills wie Empathie und Kommunikationsstärke eine wichtige Rolle. Dennoch spielen der Nutzen (Business Case) und der unternehmerische Mehrwert einen hohen Stellenwert innerhalb des Kurses ein. Und all dies will gelernt sein.

 

Bei der Robert Bosch GmbH gibt es den sogenannten „Certified Community Manager- Kurs“ (CCM), der über einen 10-wöchigen Kurs die notwendigen Kenntnisse vermittelt. Hier ist bereits die Lernmethode neu, denn die Teilnehmer erarbeiten sich die Kenntnisse in einer Community. Sie lernen zugleich die wichtige Funktionen und die Dynamik von Social Business kennen, welche ihnen später begegnen wird.

 Lernen und Arbeiten – direkt in der Plattform

Alle Aktivitäten (Bereitstellung der Lernmaterialien, Austausch mit anderen Teilnehmern sowie Präsentation der Ergebnisse) finden direkt auf der unternnehmenseigenen Plattform,  mit welcher sie ohnehin arbeiten, statt. Die Know How! AG stellt den Teilnehmern sogenannte Lernprozessbegleiter zur Seite, die den Kurs leiten und begleiten, zur Seite.

 

Durch die Professionalisierung der Community Manager Ausbildung verfügt die Robert Bosch GmbH über hoch qualifizierte und sehr gut ausgebildete Mitarbeiter. Diese können die internen Communitys im Einklang mit den Werten und Zielen des Unternehmens mit entsprechenden Maßstäben gestalten und lenken.

 Benefit der Ausbildung

Der CCM ist ein wichtiger und sinnvoller Baustein, um sich für den Beruf des Community Managers zu rüsten. Notwendiges Fachwissen wird vermittelt, was heutzutage mehr denn je über Erfolg oder Misserfolg einer Community entscheiden kann.

 

Dies gilt nicht nur, aber vor allem für interne Communitys in Unternehmen, die sich auf den Weg zu einem Social Business, bzw. Enterprise 2.0 begeben. Die zukünftige Arbeitswelt von morgen braucht gut ausgebildete Fachkräfte und dieses müssen sinnvoll und zeitgerecht an diese Themen heran geführt werden.“

Community Management – Am Ende zählt der Nutzen

Communitys sind das Herzstück eines Enterprise 2.0. Denn sie sind der Ort, an dem innovative Ideen entwickelt, kollaborative Lösungen erzielt und relevante Informationen kommuniziert werden. Kein Wunder also, dass Communitys gerne herangezogen werden, um den Return on Investment von Social Business nachzuweisen. Doch der geschäftliche Mehrwert von Communitys stellt sich nicht von selbst ein. Erst ein gelungenes Community Management aktiviert das Potential der Online-Gemeinschaften und zahlt somit nachweislich auf den Nutzen ein.

 

Community Management

Ein gemeinsamer Nenner

Innerhalb von Unternehmen gründen Menschen Communitys mit ganz unterschiedlichen Zwecken. Der Austausch von Interessengruppen ist hier sicher eines der häufigsten Motive. Wenger spricht hier auch von Communitys of Practice, d. h. von Gruppierungen, die in Thema, Gemeinschaft und Tätigkeit einen gemeinsamen Nenner finden.

 

Auf dieser Basis werden Fragen des täglichen Tuns diskutiert und die gewonnenen Erkenntnisse in der eigenen Arbeit zur Anwendung gebracht. Darüber hinaus existieren aber auch zahlreiche Communitys zur Abwicklung von Projekten oder zur Ideenfindung. Wo die Mitglieder auf den ersten Blick nur Status-Updates posten, transferieren sie tatsächlich ganze Geschäftsprozesse ins Virtuelle und straffen diese dabei mitunter deutlich.

 

All dies gelingt jedoch nur mit der Unterstützung eines Community Managers. Dieser muss weniger an den jeweiligen Aktivitäten teilhaben, als sie gezielt fördern und in die richtigen Bahnen lenken. Je besser er seine Arbeit macht, desto effizienter die Kommunikation, desto erfolgreicher die Zusammenarbeit und desto größer folglich der geschäftliche Mehrwert. Wie stark sich gutes Community Management auf die Beteiligung der Mitglieder auswirkt, zeigt z. B. der jährliche Bericht des Community Roundtable.

 

Man kann nicht nicht lernen

Wo so intensiv gearbeitet wird, wird natürlich immer auch gelernt. So sind Communitys ein wahres Biotop informeller Lernprozesse. Vom Erfahrungsaustausch, über Diskussionsrunden bis hin zu Lessons Learned ist alles mit dabei. Dabei wird das auf etliche Köpfe verteilte Wissen an zentraler Stelle sichtbar, so dass es strukturiert aufbereitet und dem übrigen Unternehmen zur Verfügung gestellt werden kann.

 

Diesen Transfer von implizitem zu explizitem Wissen beschreibt Marc Jadoul am Beispiel des französischen Telekommunikations-Anbieters Alcatel-Lucent . Natürlich funktioniert der Transfer nicht ohne Community Management. Denn es braucht einen Verantwortlichen, der relevante Lernprozesse erkennt und fördert. Eine zentrale Methode, um dies zu bewerkstelligen, ist Content Curation, d. h. das Sammeln, Organisieren und Wiederaufbereiten von Inhalten Anderer . Am Ende des Tages braucht es nicht viel Fantasie, um sich vorzustellen, wie aus einer erfolgreich lernenden Community neue Ideen für bessere Produkte, Dienstleistungen und Prozesse, sprich für ein erfolgreicheres Unternehmen, erwachsen.

 

Wer sich öffnet, profitiert doppelt

Auch im Umgang mit Kunden und Partnern kann Community Management ein wichtiger Business-Treiber sein. Unternehmen, die mit ihrem Enterprise 2.0 bereits weiter voran geschritten sind, öffnen Teile ihrer Communitys auch nach außen. So können die Mitarbeiter in einen direkten Dialog mit allen Stakeholdern treten und deren Anregungen in das Unternehmen tragen. Paradebeispiele für den geschäftlichen Mehrwert eines solchen Dialoges sind Open Innovation-Initiativen, in denen Kunden Ideen für neue Produkte einbringen. Auch hier sorgen Community Manager dafür, dass Informationen in die richtige Richtung fließen und sich sinnvolle Ideen weiterentwickeln können.

 

Gesunder Menschenverstand statt engstirniger Rechenspiele

Unterm Strich wird eines klar: Wer auf Community Management verzichtet lässt große Wertschöpfungspotentiale am Wegesrand liegen. Zwar mag es an Messinstrumenten fehlen, die einen ROI direkt auf eine bestimmte Community-Aktivität zurückführen könnten, doch mit etwas gesundem Menschenverstand wird der Kausalzusammenhang dennoch deutlich. Dabei versteht sich von selbst, dass eine derartig wichtige Aufgabe hoch Ansprüche an die Community Manager stellt, denen sie nur mit entsprechender Qualifizierung gerecht werden können.

 

Hierzu mehr im dritten Teil unserer Community Management-Serie.

Ich bin dann mal Community Manager – Ahoi

Wie bereits erwähnt entstehen durch den Einzug von Sozialen Medien in die Arbeitswelt viele neue Berufsbilder. Zu diesen neuen Erscheinungsformen gehört auch die des Community Managers.

 

Was macht nun dieser Community Manager und wie wird man Community Manager? Worin unterscheiden sich interne und externe Communitys? Diesen und andere spannenden Fragen werden wir in den nächsten Wochen nachgehen. Wir starten mit einer Begriffserklärung sowie einer kurzen Aufgabenbeschreibung. Als erstes nehmen wir den Arbeitsalltag eines Community Managers unter die Lupe. „Communitys“ sind aktuell in aller Munde. Grob gesagt handelt es sich bei einer „Community“ um eine Online-Gemeinschaft.

Community Management

 Und was ist dann Community Management?

Der Bundesverband Community Management BVCM (2014) definiert den Begriff wie folgt:

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes“

 

Wie der Verband zeigt, erwächst aus dem Community Manager gerade ein handfestes Berufsbild. Die Tage in denen Community Management als lapidare Nebentätigkeit für Nachtportiers und Assistentinnen verstanden wird, neigen sich allmählich dem Ende.

Das Aufgabenbild des Community Managers lässt sich weiter aufteilen in die Betreuung von externen (Kunden-Communitys) oder von internen Communitys (Mitarbeiter- oder Projektcommunitys).

 

Weitere Informationen finden Sie auch im Storify-Bericht unseres Produktmanagers E2.0 Wilke Hannes Riesenbeck

 

Vom Gärtnern und Hausbauen

Oftmals wird das Community Management auch mit der Aufgabe eines Gärtners verglichen. Die Community als Sinnbild des Gartens, der gehegt und gepflegt werden muss. Um in der bildhaften Sprache zu verweilen: Manchmal muss der Garten auch von Unkraut und Wildwuchs befreit werden. Dies alles liegt in der Hand des Community Managers.

 

Andere Experten vergleichen den Prozess des Community Managements gar mit dem Bau eines Hauses: Auf dem Weg zum Hausbau gilt es einige Schritte zu meistern – Stein für Stein entsteht die Community. Egal welches Bild man heranzieht, eines ist klar: Community Manager bringen Leben in die Community und schaffen so einen realen und oft auch geschäftlichen Mehrwert (Stichwort Business Case).

 

Und wie sollte er nun sein, dieser Community Manager?

Ein Supermann? Ja doch in gewisser Weise….Denn er muss sich:

  •  Um den Aufbau der Community kümmern
  • Muss Inhalte besteuern
  • Muss die Community unterhalten (daher wird er auch Cheerleader genannt)
  • Muss Krisen meistern
  • Inhalte bewerten und kuratieren (Traffic Cop)
  • Muss die Community bekanntmachen
  • And much more

Was alle Metaphern und Anforderungen eint, ist die Tatsache, dass die Aufgaben eines Community Managers sehr all umfassend und sehr vielseitig sind. Muss man dazu geboren sein? Kann man das lernen? Ja man kann das lernen, aber nicht von heute auf morgen. Wie bei jeder Ausbildung muss man sowohl theoretische und praktische Fähigkeiten entwickeln, um wirklich erfolgreich zu sein (Dazu mehr in Teil 3 unserer Serie).

Lesen Sie nächste Woche mehr zum Thema: Community Management als Business-Faktor

Know How! AG qualifiziert Bosch-Mitarbeiter zum Certified Community Manager

Unter dem Motto „erleben, erfahren und erlernen“ startete am Freitag, den 6. September der erste Online-Kurs für die Community Manager der Robert Bosch GmbH. Nach dem gemeinsamen Kick-off vor Ort, lernen die Teilnehmer in den nächsten zehn Wochen online auf der firmeninternen Plattform „Bosch Connect“.

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Das Lernen wird dadurch nicht in ein gesondertes Learning Management System ausgelagert, sondern findet direkt in der Arbeitsumgebung der Teilnehmer statt. Dort finden sie Lernmaterialien, bearbeiten Aufgaben und nehmen an Online-Meetings teil. Das Besondere: Die Teilnehmer entscheiden selbst, wie sie sich mit den Inhalten auseinandersetzen und wie sie ihr Lernen organisieren. Unterstützung bekommen sie von ihren Lernbegleitern. Am Ende des Kurses winkt den Teilnehmern nach dem Ablegen einer Prüfung ein Zertifikat als Certified Community Manager@Bosch.

 

EllenTrude, Open Thinking,  und Dr. Martina Göhring, centrestage GmbH, entwickelten das Konzept und begleiten nun die Durchführung. In einer gelungenen Zusammenarbeit im Sinne von Co-Creation mit dem Kunden sind für die Robert Bosch GmbH spezifische Inhalte entstanden.

 

Der Online-Kurs für Community Management ist Teil der Enterprise 2.0-Qualifizierung, welche die Know How! AG seit 2012 für die Robert Bosch GmbH  durchführt.

 

Und wenn sich in den sozialen Netzwerken keiner für uns interessiert…

…können wir da dann einfach wieder raus – Konto löschen und tschüss?

 

Erst kürzlich ist mir diese Frage auf einer Veranstaltung zum Thema Social Media begegnet. „Es ist doch peinlich, wenn wir auf Facebook dann 12 Fans haben“, hatte eine Dame, die die Kommunikation einer Unternehmensberatung verantwortet, ihre Bedenken geäußert. Oftmals sind es genau diese Ängste, die Unternehmen hemmen, wenn es um den Einstieg in die Social-Media-Welt geht.

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Keine Frage: Unternehmensauftritte in den sozialen Medien leben von den Aktivitäten der Community. Natürlich schaut man gerne auf große Marken mit Hunderttausenden oder gar Millionen von Fans oder Follower, die den Austausch auf den sozialen Unternehmensseiten befeuern. Schön ist es anzusehen, wenn auf ein neues Facebook- oder Blog-Posting binnen Minuten zahlreiche Likes, Shares und Kommentare erscheinen.

 

Gehen wir jedoch von einer Unternehmensberatung mit 50 Mitarbeitern aus, haben wir eine ganz andere Ausgangssituation. Nicht nur, dass eine solche Fanzahl für ein kleines Unternehmen mit Bordmitteln gar nicht kontrollierbar wäre – die geringe Markenbekanntheit und eher nüchternen Themen unserer Beispiel-Unternehmensberatung locken eben nicht die großen Massen an. Sind die Botschaften jedoch gut aufbereitet, bildet sich schon bald ein „Fanstamm“, der ein echtes Interesse an den Inhalten hat. Und auch wenn der anfangs noch recht klein ist, ist er trotzdem von großer Bedeutung.

 

Denn häufig sind es genau diese Nutzer, die auch mit der Unternehmensseite interagieren und nicht nur still beobachten. Und: Oftmals haben sie in ihrem sozialen Freundeskreis Menschen mit ähnlichen Interessen, denen sie die Inhalte der Unternehmensberatung durch Likes und Shares weiterempfehlen. So findet nach und nach ein organisches Wachstum statt und das Unternehmen kann sich an einer involvierten Community erfreuen.

 

Doch zuallererst muss man diese Menschen auf sich aufmerksam machen und sie dann auch mit passenden Botschaften bei der Stange halten. Das geht nicht einfach so nebenbei – eine langfristige Strategie und die Einbeziehung verschiedener Mitarbeiter ist unverzichtbar. Nur so kann ein ausgereifter und umfassender Redaktionsplan entstehen. Und nur so kann das Unternehmen in den sozialen Medien authentisch auftreten – spontane Schnellschüsse führen nur selten zum Erfolg. Und egal in welchem Stadium sie sich befinden: Hören Sie den Nutzern zu und lernen sie daraus.

 

Bild: Helene Souza  / pixelio.de