Social Media Night 35: It’s all about people

Manch einer mag es geahnt haben. Social Media ohne Menschen wäre sicherlich nur schwer zu bewerkstelligen. Dennoch hat diese Social Media Night eindrücklich gezeigt, dass auch es auch in Zeiten von Big Data der Mensch (als Kunde, Crowd- oder Cloudworker, etc.) im Mittelpunkt steht.

135 Menschen im Social Media Service bei KLM

Dann ging es auch schon mit dem heißersehnten Vortrag von Gert Wim ter Haar, KLM los. Viele von Ihnen sind sicherlich schon Mal über den tollen Social Media Service von KLM gestoßen. Doch wie wurde KLM zum Social-Media-Service-Pionier? Alles begann eigentlich mit der „Ash Cloud“, hervorgerufen durch den Vulkan Eyjafjallajökull…. Nichts ging mehr am Schalter, das war die Geburtsstunde des Social Media Service bei KLM. Daher ist sich auch Gert Wim ter Harr sicher, dass jedes Unternehmen seine „Ash Cloud“ als Inititalzündung benötigt.

 

Das Social-Media-Service-Team ist seit 2010 enorm gewachsen, es umfasst rund 135 Menschen, die 24/7 Service garantieren. Die aktuellen Wartezeiten werden stets auf der Twitterseite aktualisiert. Die durchschnittliche Antwortzeit liegt bei ca. 33 Minuten.

 

Durch den Transfer aller Social Conversations ins CRM-System, ist wirklich jeder Kundenkontakt gespeichert und kann jederzeit eingesehen werden. Somit hat insbesondere die „Cabin Crew“ durch die Verwendung von iPads die Möglichkeit, spezielle Kundenwünsche zu erfüllen oder auf spezielle Kundenbeschwerden wie „mein Essen ist immer kalt“ einzugehen. Eine wunderbare Verzahnung von Online- und Offline-Kommunikation.

Pinterest-Marketing mit Ahalogy

Was unterscheidet Pinterest von anderen Plattformen? Dazu gab es spannende Insights von Bob Gilbreath, Ahalogy. Wow zu einen es gibt keinen Edge Rank wie bei Facebook zum anderen wollen die User, hier wirklich Content sehen und nicht mitteilen, wie es ihnen geht. Daher sagt er: “ Pinterest ist die erste Social Media Plattform, die quasi wirklich für Marketers erfunden wurde“.

Pinterest eignet sich insbesondere für die Präsentation von Konsumgüter, da quasi das analoge Katalogdesign ins Social Web transformiert werden. Mit Pinterest lassen sich Hochzeiten, Geburtstage und vieles mehr planen. Die emotionale Bindung zur Marke xy nimmt somit enorm zu.

Jovoto und der Crowdstorm

Wie arbeiten Kreative in Zukunft, wenn es nach Bastian Unterberg geht: „nicht mehr in rigiden Arbeitsformen“. Dank seiner Ideenplattform Jovoto haben Menschen die Möglichkeit, unabhängig von Zeit und Ort an gr0ßen Kreativprojekten wie zum Beispiel von Starbucks mitzuwirken.

ssocial media night_unterberg

Der Brainstorming-Prozess wird eine Crowd ausgelagert, die Teams bilden sich themenspezifisch: Brainstorm + Crowdsourcing macht Crowstorm. Nicht nur für Mitarbeiter öffnen sich zahlreiche Möglichkeiten, auch für Unternehmen. Diese können auf einen großen Pool von Kreativen zurückgreifen und bei Bedarf Lizenzen für Ideen erwerben. Unterberg achten nach eigenen Angaben stark darauf, dass die Kreativen nicht ausgebeutet werden.