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Intelligenter Performance Support2

Beitrag zur #Blogparade von DigitalNaiv

 

„Wie ging das noch gleich?“ Diese Frage geht durch meinen Kopf, als ich das Onboarding für den neuen Kollegen vorbereite. Nun mache ich das zwar nicht zum ersten Mal – aber doch so selten, dass ich mir den Prozess nicht eingeprägt habe. Jetzt beginnt sie also wieder, die zeitraubende Suche nach der richtigen Vorgehensweise, den passenden Checklisten und FAQs. Bei einem Dutzend interner Plattformen keine leichte Aufgabe. Wie praktisch wäre jetzt ein intelligentes System, das mir genau die passende Information liefert und mich mit jeder neuen Anfrage besser kennenlernt!

Helfer gegen die Informationsflut

Die Forschung zeigt, dass ich bei weitem nicht der Einzige bin, der unnötig viel Zeit mit der Informationssuche verbringt. So suchen Mitarbeiter im Büroalltag durchschnittlich 8,8 Stunden pro Woche nach Informationen. Das sind 457 Stunden im Jahr und in nur 50 Prozent der Fälle ist die Suche erfolgreich. Das liegt unter anderem daran, dass zu viele, zu wenige, verstreute, widersprüchliche oder falsche Informationen zu einem Thema vorliegen. Dank Google, YouTube und Co. gibt es so viele kostenlose Informationen wie nie zuvor, jedoch fehlt vielen Mitarbeitern die Orientierung im Datendschungel und die Gewissheit, dass es sich um valide Informationen handelt.

 

Doch tatsächlich gibt es einen Silberstreifen am Horizont. Denn unlängst dominiert eine neue Bewegung die Blogs und Kongresse der Wissensmanager und Learning Professionals: Performance Support. Unter Performance Support werden Ressourcen und Hilfsmittel verstanden, die genau die richtige Menge an Hilfestellung zu dem Zeitpunkt, an dem Hilfe benötigt wird, geben. Ziel ist es, die Hilfestellung nahtlos in den Arbeitsprozess zu integrieren (vgl. Rosenberg, Marc J. in: The E-Learning Guild).

 

Bei Performance Support handelt es sich nicht nur um einen kurzlebigen Trend, das zeigen die zahlreichen Anbieter, die sich mit ersten Technologien und Inhalten am Markt präsentieren. Die Branche spricht von Electronic Performance Support Systems (EPSS). Das sind intelligente Tools, die erkennen, in welcher Anwendung und Maske sich der Nutzer befindet, daraus ableiten, welche Aufgabe sie gerade bewältigen möchten und dazu passende Hilfen und Informationen anbieten. Je intelligenter diese Tools sind, desto mehr lernen sie über die Gewohnheiten des Nutzers und desto schneller können sie ihm die richtigen Infos liefern. Die richtige Information in zehn Sekunden mit zwei Klicks lautet das Credo.

Nicht nur eine Frage der Technologie

Doch es muss gar nicht immer die Maximallösung sein: Auch gut strukturierte Webseiten mit mächtigen Suchen können ein nützliches EPSS darstellen. Denn im Kern ist Performance Support kein Technologiethema, sondern eine Methode. Die klügste Technologie liefert keinen Mehrwert, wenn der bereitgestellte Inhalt nicht performance ready ist. Viel zu oft werden einfach nur Texte aus bestehenden Manuals verlinkt, ohne diese auf die tatsächliche Aufgabenstellung der Mitarbeiter anzupassen. Was Performance Support nämlich wirklich intelligent macht, ist nicht die Technologie, sondern das Matching zwischen Content und Arbeitsrealität. Dieses Matching durchzuführen ist gerade in Großkonzernen eine nicht zu unterschätzende Aufgabe. In der Regel braucht es eine Mannschaft von Kuratoren und Knowledge Brokern, um die Arbeit der Zielgruppen richtig zu erfassen, die dazu passenden Inhalte zu recherchieren und in eine Performance-optimierte Form zu bringen.

 

Keine Frage: Mit EPSS stehen intelligente Technologien in den Startlöchern, die unsere Arbeit um ein Vielfaches erleichtern können. Doch auch diese Technologie wird nur so klug sein wie die Menschen, die sie entwickeln, füttern und pflegen.

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